Kommunikation

Der effektive Beschwerdebrief: So bleiben Sie Herr(in) der Lage


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Ihr neuer PC ist ein Flop. Ihr Auto offenbar ein "Montagsauto". Der Handwerker hat die Schalter in die falsche Wand eingebaut. Ein Ober hat Ihren Anzug mit Rotwein begossen. Der erste Weg bei solchen Pannen führt zum Verursacher selbst, vielleicht zum nächsthöheren Vorgesetzten, und oft lassen sich die Dinge schon dort aus dem Weg räumen. Wenn Sie hier allerdings unfreundlich behandelt oder gar abgewiesen werden, sollten Sie umgehend einen Beschwerdebrief verfassen. Hier sind die Regeln:

1. Erwähnen Sie im Beschwerdebrief Namen

Senden Sie Ihren Brief an eine bestimmte Person, nicht pauschal an eine Firma oder Behörde. Erkundigen Sie sich telefonisch nach der verantwortlichen Person und lassen Sie sich den Namen genau buchstabieren.

 

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2. Beschränken Sie sich auf das Wesentliche

Erwähnen Sie alle Fakten, um die Angelegenheit klar zu beschreiben: die genaue Zeit, die beteiligten Personen, den Ort. So knapp es geht. Eine übertrieben genaue Schilderung der Gespräche und Ihrer Gefühle würde den Adressaten langweilen. Ihr Beschwerdebrief wird genauer gelesen, wenn er höchstens eine 3/4 Seite lang ist. Falls längere Erläuterungen unumgänglich sind, fügen Sie die als Anlage bei.

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3. Lassen Sie keinen Zorn ab

Gleichgültig, wie wütend Sie sind – vermeiden Sie Beschimpfungen und Pauschalisierungen. Tun Sie so, als ob das beschuldigte Unternehmen nur in diesem einen Fall versagt hat. Dann machen Sie dem Leser Ihres Briefs die Hoffnung, dass er Sie durch eine entsprechende Wiedergutmachung zu einem zufriedenen Kunden machen kann.

4. Nennen Sie Ihren "Preis"

Schreiben Sie klar, was Sie als Gegenleistung erwarten: ein neues Gerät ohne Mängel; die 50 EUR für die chemische Reinigung Ihres Anzugs; eine Verlängerung der Garantie um 1 Jahr. Seien Sie nicht zu bescheiden, aber fordern Sie auch nichts Unmögliches ("die sofortige Entlassung des unverschämten Mitarbeiters").

5. Drohen Sie nicht

Dem Ton Ihres Schreibens sollte anzumerken sein, dass Sie ehrlich an eine positive Antwort glauben und den Adressaten für einen gerechten bzw. verständnisvollen Menschen halten.

6. Fügen Sie Ihrem Beschwerdebrief alle Fakten bei

Wenn Sie Quittungen, Belege von Zeugen oder andere Dokumente haben, die Ihre Sichtweise des Sachverhalts untermauern und beweisen, fügen Sie diese bei, aber immer als Kopien, nie im Original.

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7. Behalten Sie eine Kopie

Heften Sie die Originalbelege und eine Kopie Ihres Beschwerdebriefs zusammen. Wenn Sie den Brief per Einschreiben absenden (was sich bei Streitigkeiten über 100 EUR immer lohnt), heften Sie die Post-Quittung dazu.

8. Haken Sie nach

Spätestens nach 14 Tagen sollten Sie telefonisch oder per E-Mail nachfragen, was aus Ihrem Fall geworden ist. Drohen Sie auch dann noch nicht, sondern hören Sie sich die Gründe an, warum nicht auf Ihr Schreiben reagiert wurde. Erst wenn Ihnen dabei keine korrekte Antwort gegeben wird, sollten Sie weitere Schritte erwägen und diese zuvor schriftlich ankündigen: Übergabe des Vorgangs an die Presse, Hinzuziehen von Verbraucherschutzorganisationen oder eines Rechtsanwalts.

Beispiel für einen Beschwerdebrief

Sehr geehrter Herr Offenohr,

am 27.3. dieses Jahres kaufte ich in der Filiale Köln-Ost Ihres Unternehmens eine Digitalkamera Kladok Z-123. Zu Hause stellte ich fest, dass sich der Akku nicht laden ließ. Beim Filialleiter, Herrn Patzig, bat ich um einen neuen Akku. Der lehnte jedoch ab und behauptete, ich hätte das Gerät falsch bedient – was meiner Meinung nach gar nicht möglich ist.

Weil ich mit Herrn Patzig nicht weiterkomme, wende ich mich an Sie. Ich vertraue auf Ihr Verständnis und bitte Sie um Zusendung eines neuen Akkus, Best.-Nr. K. A-345.

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Mit freundlichen Grüßen

(Beiliegend eine Kopie des Kaufbelegs und ein Ausschnitt aus der Bedienungsanleitung – das Aufladen ist wirklich idiotensicher!)


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