Kommunikation

Kommunikation: Revolutionieren Sie Ihre Verständigung durch Verstehenssicherung.


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Revolutionieren Sie Ihre Verständigung durch Verstehenssicherung

Niederländische Psychologen machten eine verblüffende Entdeckung: Wenn das Bedienungspersonal in einem Restaurant die Bestellung des Gastes am Tisch wiederholte, erhielt es im Schnitt fast doppelt so viel Trinkgeld wie die Kollegen, die nur freundlich „Kommt sofort“ antworteten. Der Leiter der Studie, Rick van Baaren von der Universität Nijmegen, vermutet als Erklärung: Die Verstehensabsicherung schafft positive Verbindungen zwischen den Menschen und ruft ein Zusammengehörigkeitsgefühl hervor. So können Sie die Erkenntnisse der holländischen Studie auch für sich nutzen:

Kommunikation in Konflikten

Aus kleinen Meinungsverschiedenheiten kann eine große Kontroverse werden, wenn Sie „aneinander vorbei streiten“. In solchen Momenten ist es besonders wichtig, genau zu verstehen, was der andere ausdrücken möchte. Wenn Sie jetzt fair miteinander kommunizieren, können Sie den Konflikt gemeinsam meistern.2 Gesprächspartner haben zu einem Thema fast immer unterschiedliche Sichtweisen. Das „eigentlich Gemeinte“ wird meist nicht direkt ausgedrückt und ist nur zwischen den Zeilen zu lesen. Sichern Sie sich daher bei wichtigen Punkten ab, ob Sie beide vom Gleichen reden und worum es überhaupt geht. So schaffen Sie für Ihre Kommunikation eine gemeinsame Bezugsbasis:

Zuerst zuhören

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Bevor Sie reflexartig in Verteidigung oder Angriff gehen, nehmen Sie Ihren Gesprächspartner genau wahr und lassen Sie ihn ausreden, auch wenn er stockt. Hören Sie nicht nur stumm zu, sondern senden Sie Signale (Kopfnicken, „Aha, ja“, Augenkontakt). Das ist gut für beide. Ist Ihr Gesprächspartner seine zentralen Punkte losgeworden, wird er offener sein für Ihre Sichtweise.

Verstehen sichern

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Kommunikation kann scheitern, weil beide über völlig verschiedene Dinge sprechen. Dagegen hilft: Wiederholen Sie mit Ihren eigenen Worten, was Sie inhaltlich bisher verstanden haben. Durch dieses so genannte Paraphrasieren fassen Sie die gemeinsame Gesprächsvergangenheit zusammen und schaffen klare Verhältnisse für den weiteren Dialog. Haben Sie die Sache getroffen, fühlt sich der andere bestätigt. Haben Sie etwas falsch aufgefasst, kann er das Missverständnis unmittelbar korrigieren.
simplify-Tipp: Vermeiden Sie dabei, den Therapeuten zu mimen. Paraphrasieren Sie nicht mit ausladenden Formulierungen à la „Sie meinen also, dass ich zu spät abgeliefert habe“, sondern wiederholen Sie die Fakten: „Ich verstehe, das war zu spät.“

Gefühle wahrnehmen

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Kommunikation kann scheitern, weil es eigentlich nicht um die verhandelten Fakten geht, sondern um Emotionen, die unausgesprochen im Raum stehen. Wenn sie die Verständigung oder die Problemlösung blockieren, sollten sie auch angesprochen werden. Aber Vorsicht: „Deuten“ Sie nicht die Gefühlslage Ihres Chefs. Formulieren Sie behutsam: „Was kann ich dafür tun, dass das Klima zwischen uns wieder besser wird?“
simplify-Tipp: Lassen Sie Platz für die Gefühle des anderen. Das geht auch ohne Worte. Schwallen Sie ihn nicht zu mit Ihren Emotionen („Ich bin so niedergeschlagen über meine Unpünktlichkeit“). Relativieren Sie Ihre eigenen emotionalen Reaktionen mit einem Lächeln: „Sie wissen ja, dass ich unter Zeitdruck leider oft genervt reagiere. Danke für Ihr Verständnis.“ Das Gespräch ist damit emotionaler geworden, aber die Emotionen haben nicht die Regie übernommen.

Wünsche benennen

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Kommunikation kann scheitern, weil Sie in der Vergangenheit stecken bleibt. Dagegen hilft: Suchen Sie nach dem Appell, der in den Aussagen steckt. Wünsche, Interessen und Aufforderungen werden in unserer Kultur eher indirekt ausgedrückt, aber nichtsdestotrotz transportiert. Damit werfen Sie einen Blick in die Zukunft.
simplify-Tipp: Setzen Sie in einem Gespräch selbst den Punkt, ab dem es nicht mehr um das Vergangene, sondern um das Kommende geht. „Was können wir gemeinsam tun, damit sich das nicht mehr wiederholt?“


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