Kommunikation

Konfliktmanagement durch Kommunikation


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Worauf Sie beim Konfliktmanagement achten sollten, wenn Sie „Es tut mir Leid“ sagen

„Entschuldigung“, „Es tut mir Leid“ – einfache Worte, die vielen Menschen nur schwer über die Lippen kommen. Und wenn doch, werden sie häufig durch Ausflüchte oder gar Beschuldigungen entwertet. So sprechen Sie diese wichtigen Worte aus, damit sie ihre optimale Wirkung entfalten.

Die Kernbotschaft Ihrer Kommunikation

Eine Entschuldigung ist nur dann echt und wirkungsvoll, wenn sie Ihrer inneren Haltung entspricht. Sie sollte Folgendes zum Ausdruck bringen:

  • Verantwortung: Ich erkenne, dass ich dich verletzt oder Schaden verursacht habe.
  • Mitgefühl: Es ist mir wichtig, wie es dir geht.
  • Handeln: Ich werde mich bemühen, es in Zukunft besser oder den Schaden wiedergutzumachen.

So kommt Ihre Entschuldigung gut an

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Das Allerwichtigste: Klären Sie für sich, worin Ihre Verantwortung liegt, und übernehmen Sie sie. Beispiel für ein solches Konfliktmanagement: Ein Paar will ins Konzert. Doch er kommt so spät von der Arbeit nach Hause, dass sie es nicht mehr pünktlich schaffen werden. Sie ist traurig darüber. Er sagt: „Es tut mir Leid …

  • … aber ich kann wirklich nichts dafür, dass Stau war.“ Mit dieser Ausrede schiebt er die Verantwortung von sich weg auf den Stau, den er hätte einkalkulieren müssen.
  • … aber wegen der paar Minuten musst du doch kein solches Theater machen.“ Indem er das Zuspätkommen im Konzert zur Bagatelle erklärt, schiebt er seiner Frau die Verantwortung zu.

simplify-Lösung: „Ich bin erst um 18 Uhr vom Büro weggefahren, obwohl ich wusste, dass um diese Zeit meist Stau ist (Verantwortung übernehmen). Es tut mir Leid, dass du traurig bist, weil wir nun zu spät ins Konzert kommen (Mitgefühl). Ich habe daraus gelernt (Aktivität).“

Was Sie tatsächlich bedauern

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Sie sagen einem Kollegen, dass er beim Essen mit den Chefs nicht die Ellenbogen aufstützen sollte. Der reagiert mit versteinertem Gesicht, obwohl Ihre Kritik berechtigt und freundlich formuliert war.

simplify-Lösung: Tun Sie in solchen Fällen nicht so, als täten Ihnen Ihre Worte Leid. Sondern richten Sie Ihren Blick auf die Gefühle des anderen: „Es tut mir Leid, dass dich meine Worte verletzt haben.“ Klären Sie mit dem Betroffenen (am besten zu einem späteren Zeitpunkt), wie Sie Kritik so äußern können, dass er sie gut annehmen kann. Sagen Sie dem anderen, dass Sie ihn nicht verletzen, sondern ihm etwas Gutes tun wollten.

Der Ton macht die Musik

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Wenn Ihr Mund „Entschuldigung“ sagt, Ihr abgewandter Körper oder Ihr knurriger Tonfall aber Widerwillen signalisiert, wird sich Ihr Gegenüber kaum verstanden fühlen. Entschuldigen Sie sich also mit allen Sinnen. Sind Sie besonders wütend, schlagen Sie dem anderen vor: „Lass uns aufhören zu streiten, bevor noch mehr Verletzungen passieren. Ziehen wir uns beide eine Weile zurück. Danach können wir ruhiger miteinander sprechen.“

simplify-Lösung: Nach einer Auszeit (Musik hören, Spaziergang etc.) gelingen Entschuldigungen besser.

Schauen Sie nach vorn

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Sprechen Sie bei Ihrer Entschuldigung nicht zu ausführlich über den Vorfall, um den es geht. Sonst laufen Sie Gefahr, genau die negativen Gefühle zu verstärken, die Sie dem anderen nehmen möchten. Beispiel: Sie haben einen Zettel vernichtet, den Ihr Partner noch gebraucht hätte. Sagen Sie einfach: „Es tut mir Leid, dass ich diese Telefonnummern weggeworfen habe.“ Anschließend wenden Sie sich der Zukunft zu. Fragen Sie, wie Sie den Schaden beheben können, oder machen Sie selbst einen Vorschlag: „Soll ich die Nummern noch mal für dich heraussuchen?“

simplify-Lösung: Geben Sie dem anderen immer zu verstehen, dass Sie aus Ihrem Fehler gelernt haben: „Das nächste Mal werde ich dich vorher fragen.“

Zeichen der Wertschätzung

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Hören Sie besonders bei persönlichen Verletzungen dem anderen aufmerksamer zu. Bedanken Sie sich öfter.

simplify-Lösung: Loben Sie nicht zu sehr mit Worten, nachdem Sie mit Worten verletzt haben. Wer zu hören bekommen hat „Bei deiner Figur sehen Hosen unmöglich aus“, wird sich am nächsten Tag kaum über ein Kompliment über sein Aussehen freuen. Besonders in der Familie und unter Freunden heilen kleine, liebevolle Gesten die Wunden oft besser: eine Umarmung, ein Lächeln oder das Erledigen einer Arbeit, die dem anderen schon lange auf den Nägeln gebrannt hat.

Autor: Tiki Küstenmacher


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