Kommunikation

Konfliktmanagement im Krisengespräch


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So meistern Sie Problemgespräche

Meinungsverschiedenheiten bereinigen. Mangelhafte Arbeit rügen. Jemandem eine Bitte abschlagen. Verletzende Äußerungen zurückweisen. Zu einer unpopulären Ansicht stehen. Um solche schwierigen Unterredungen kommen Sie in keinem Ihrer Lebensbereiche herum. Hier eine Auswahl hilfreicher Tipps, die aus Forschungen an der amerikanischen Harvard University (pon.harvard.edu) hervorgegangen sind.

3 Gespräche in einem

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Beim Konfliktmanagement in Krisengesprächen geht es um dreierlei: um das, was passiert ist oder passieren sollte, um die Gefühle der Beteiligten und um deren Selbstbild bzw. Selbstwertgefühl. Nur wenn Sie alle 3 Aspekte im Auge behalten, kann ein schwieriges Gespräch gelingen!

Bevor Sie ein Konfliktgespräch beginnen

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Klären Sie Ihre inneren Konflikte. Beispiel: Wenn es Ihnen schwerfällt, jemandem eine Bitte abzuschlagen, stellen Sie sich vor einen Spiegel, und sagen Sie: „Nein, ich will das nicht!“ Wiederholen Sie das so lange, bis es für Sie wirklich überzeugend klingt.

Wirksamer als ein Krisengespräch ist häufig das eigene Handeln. Beispiel: Sie ärgern sich über die Unpünktlichkeit Ihrer Mitarbeiter. Besser als Mahnreden oder Rundmails: Seien Sie selbst extrem pünktlich. Erst wenn das nicht hilft, sprechen Sie das Problem an – wobei Sie dank Ihrer eigenen Pünktlichkeit eine starke Position haben.

Überlegen Sie sich vorher genau Ihre Einstiegssätze. Beschreiben Sie darin die Situation im Ich-Stil, und nennen Sie ein Ziel. Beispiel: „Ich bin unruhig, weil unser Konto oft überzogen ist. Ich möchte, dass wir nicht mehr ins Minus geraten.“ So schaffen Sie eine gute gemeinsame Basis.

Gespräch Nr. 1: Was passiert ist oder passieren sollte

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In vielen Gesprächen haben beide nur ein Ziel: zu beweisen, dass sie Recht haben. Unfruchtbarer Streit ist so vorprogrammiert. simplify-Tipps:

Seien Sie neugierig auf die Sicht des anderen. Konzentrieren Sie sich stärker auf das, was Sie erfahren möchten (und nicht ausschließlich auf das, was Sie mitteilen möchten).

Denken Sie „und“. Fassen Sie verschiedene Standpunkte mit „und“ statt mit „aber“ zusammen. Z. B.: „Sie wollte mir helfen, und ich fühlte mich bevormundet.“ – „Du möchtest ins Kino und ich ins Restaurant.“

Unterscheiden Sie Absicht und Wirkung. Schließen Sie nicht von der Wirkung, die eine Handlung oder ein Satz auf Sie hat („Ich fühle mich verletzt“), auf die Absicht des anderen („Du wolltest mich verletzen“). Umgekehrt gilt: Auch wenn Sie gute Absichten hatten, können Sie jemanden verletzen. Sprechen Sie miteinander über beides.

Gespräch Nr. 2: Gefühle

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Gefühle sind wichtig! Wenn Menschen ihre Gefühle zu verbergen versuchen, tauchen diese meist unterschwellig wieder auf. Allerdings gilt auch: Wer explodiert, macht dadurch jede Chance auf ein konstruktives Gespräch zunichte. simplify-Tipps:

Schauen Sie sich Ihre Gefühle genau an. Wut beispielsweise hat viele verschiedene Schattierungen: Sind Sie eher ärgerlich, zornig oder erbost? Zu welchen Gefühlen können Sie stehen (z. B. Wut), zu welchen nicht (z. B. Traurigkeit)? Für Ihren Gesprächspartner ist es vielleicht umgekehrt.

Stellen Sie Ihre Gefühle auf den Prüfstand. Bevor Sie sagen, wie Sie sich fühlen, betrachten Sie die Dinge aus der Sicht Ihres Gesprächspartners (siehe voriger Abschnitt). Oft verändern sich Ihre Gefühle dadurch schlagartig.

Drücken Sie Ihre Gefühle so genau wie möglich aus. Aber machen Sie ihnen nicht unkontrolliert Luft.

Gespräch Nr. 3: Selbstbild und Selbstwertgefühl

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In einem schwierigen Gespräch sind Sie nicht nur mit Ihrem Gegenüber, sondern auch mit sich selbst konfrontiert. Sie hören immer etwas über sich selbst und fragen sich dabei (unbewusst): Bin ich kompetent? Bin ich gut? Bin ich es überhaupt wert, geliebt zu werden? Kein Wunder, dass solche Gespräche gehörig am Selbstwertgefühl nagen können. simplify-Tipps:

Lösen Sie sich im Konfliktmanagement von „entweder – oder“. Sie können auch dann ein guter Mitarbeiter sein, wenn Sie einen Fehler gemacht haben. In Ihre allerbesten Absichten können sich egoistische Motive mischen.Wenn Sie das akzeptieren, gehen Sie gelassener mit Kritik um. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner Sicherheit. Je konkreter Ihre Kritik, desto geringer ist die Gefahr, dass er sich in seiner Kompetenz bzw. als Person angegriffen oder entwertet fühlt.

Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen, Roger Fisher: Difficult Conversations. Penguin Verlag. New York, London 2010. ISBN-13: 978-0143118442. 11,95 €.

Autorin: Dr. Ruth Drost-Hüttl


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