Kommunikation

Konfliktmanagement: Wenn der Stier auf Sie zugeht


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simplify-Tipps zum Umgang mit Ärger & Aggression

Ihre Partnerin fordert Sie schlecht gelaunt auf, „gefälligst mal das Chaos im Wohnzimmer zu beseitigen“. Der angetrunkene Fahrgast stänkert, weil Sie ihm angeblich im Weg stehen. Der cholerische Kollege motzt vor versammelter Mannschaft über Ihre schlechte Organisation. Lassen Sie sich nicht von Ärger und Aggression anstecken, sondern deeskalieren Sie die Situation mit dem richtigen Konfliktmanagement.

Geben Sie nicht mit gleicher Münze raus

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Schlagfertigkeit ist eine heute hochgeschätzte Fähigkeit. Doch wenn Ärger & Aggression im Spiel sind, haben Sie mit einem Gegenangriff meist wenig für das Konfliktmanagement gewonnen. Oft heizen Sie den Konflikt dadurch nur noch stärker an.

simplify-Tipp: Manche Menschen verstummen in solchen Situationen, weil ihnen keine passende Erwiderung einfällt – und verachten sich selbst hinterher für ihre „Feigheit“. Sehen Sie es positiv: Dass Sie nicht kräftig Kontra gegeben haben, war möglicherweise das Beste, was Sie tun konnten. Für Ihre Selbstachtung entscheidend: Trauen Sie sich, den Konflikt bei nächster Gelegenheit noch einmal anzusprechen. Dafür können Sie sich in Ruhe Ihre Worte zurechtlegen, z. B.: „Bitte äußern Sie Ihre Kritik an meinen Vorschlägen das nächste Mal sachlich.“

Gefühle wahrnehmen

Jeder Mensch möchte, dass seine Gefühle wahrgenommen werden. Auch wenn die Aufregung Ihres Gegenübers wirklich nicht zu übersehen ist: Sagen Sie ihm, dass Sie seinen Ärger wahrnehmen. „Ich spüre, dass du wütend auf mich bist.“ – „Ich höre aus Ihren Worten, dass Sie der geplatzte Termin sehr verärgert hat.“ Erstaunlich: Oft schaffen Sie damit schon den Durchbruch zu einem ruhigeren Gespräch! Vorausgesetzt, Sie verzichten dabei auf eine Wertung wie „Dass Sie sich über eine solche Kleinigkeit so aufregen müssen!“

simplify-Tipp: Wer beruflich mit Kunden zu tun hat, ist heute meist angewiesen und darin geschult, Verständnis zu zeigen. Allerdings bringt ein mit wenig Überzeugung dahingesagtes „Ich verstehe Ihren Ärger!“ Ihr Gegenüber vermutlich erst recht auf die Palme. Verwenden Sie das Wort also nur dann, wenn Sie den Ärger tatsächlich nachvollziehen können.

Wenn andere dabei sind

Lässt jemand seinen Ärger vor Zeugen an Ihnen aus, ist das besonders unangenehm. Schließlich wollen Sie nicht als einer gelten, „der alles mit sich machen lässt“. Doch was wird Ihnen mehr Achtung einbringen: dass Sie sich auf ein Lautstärke-Duell einlassen oder dass Sie die Situation mit ruhigen Worten in den Griff bekommen?

simplify-Tipp: Setzen Sie vor den anderen eine klare Grenze, etwa indem Sie mit fester Stimme sagen: „Ich möchte, dass wir das nachher unter uns klären.“ Oder: „Ich möchte, dass Sie freundlich mit mir sprechen.“ Um eine Schimpftirade zu beenden, hilft manchmal ein kurzer Brüller: „Stopp! Lassen Sie mich bitte auch zu Wort kommen!“ Wichtig: Sprechen Sie unmittelbar danach mit freundlicher Stimme weiter.

Lassen Sie den Fluchtweg frei

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Auch wenn Ihr Gegenüber seinem Ärger gerade auf unschöne Weise Luft gemacht hat und Sie nun Ihrerseits einiges zu erwidern hätten: Bestehen Sie nicht darauf, das Problem auf der Stelle auszudiskutieren. Stürmt der andere nach seinem Ausbruch aus dem Zimmer, lassen Sie ihn einfach gehen. Denn wenn Sie sich ihm in den Weg stellen („Moment mal!“), riskieren Sie, dass sich der Konflikt hochschaukelt – im schlimmsten Fall sogar bis hin zu Handgreiflichkeiten.

simplify-Tipp: Haben Sie es mit einem aggressiven Autofahrer zu tun, hüten Sie sich davor, ihm in die Augen zu sehen und ihn dadurch zu einem Wettkampf („Den überhole ich gleich wieder!“) anzustacheln.

In vino veritas?

Nicht selten kommt es auf oder nach Festen zu unschönen Konfrontationen. Und oft ist Alkohol dabei beteiligt. Ihre beschwipste Partnerin zieht Ihre Ehemoral in Zweifel, weil Sie sich beim Straßenfest gut mit der neuen Nachbarin unterhalten haben? Ihr Kollege macht sich nach dem 3. Bier über Ihre Rechtschreibung lustig?

simplify-Tipp: Wechseln Sie für ein dezentes Konfliktmanagement schnell das Gesprächsthema, oder gehen Sie (unter einem Vorwand) weg. Denn Alkohol lässt Menschen vieles aussprechen, was sie sonst niemals sagen würden. Der Kopf mag am nächsten Morgen wieder klar sein, die unguten Worte bleiben jedoch – auf beiden Seiten! – im Gedächtnis haften. Besonders quälend dabei: Selbst wenn der andere sich entschuldigt, bleibt Ihnen die Ungewissheit, ob er nicht genau das ausgesprochen hat, was er schon lange dachte („in vino veritas“ = „Im Wein liegt die Wahrheit“).

Sofortmaßnahme gegen Ihren eigenen Ärger

Sie fühlen sich schnell persönlich angegriffen und sind dann selbst auf „180“? Eine „Erste-Hilfe“-Maßnahme, um gelassener zu reagieren: Denken Sie sich mögliche Gründe für das Verhalten des anderen aus, die nichts mit Ihnen und Ihrem Verhalten zu tun haben, z. B.: hatte wohl schon Ärger in der Arbeit (zu Hause), reagiert auf das verrückte Wetter, hat schlecht geschlafen, ist ein aufbrausender Typ, macht gerade eine persönliche Krise durch, typisch Widder ... Allerdings sollten Sie Ihre Gedankenspiele für sich behalten.

Analysieren Sie die Situation hinterher noch einmal mit kühlem Kopf. Was hat den Ausbruch ausgelöst? Seien Sie selbstkritisch: Haben Sie selbst etwas dazu beigetragen – und was können Sie selbst tun, um solche unschönen Szenen zukünftig zu vermeiden?

Autorin: Dr. Ruth Drost-Hüttl


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