Kommunikation

Verbale Kommunikation am Telefon


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So pflegen Sie die heute oft vernachlässigte Kunst des Telefonierens

Auch wenn das Kommunikationsmittel E-Mail in der Arbeitswelt scheinbar seinen Siegeszug angetreten hat, ist das Telefon nach wie vor für viele Zwecke unersetzlich. Sein Hauptvorteil: Es ermöglicht einen Austausch von Mensch zu Mensch. Hier einige Profitipps.

Auch ohne Bildtelefon …

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… sollten Sie eine positive Ausstrahlung haben, wenn Sie zum Telefonhörer greifen. Ihre Stimme transportiert Ihre Stimmung. Ein einfacher Trick für bessere Laune: Setzen Sie ein Lächeln auf. Überprüfen Sie Ihre Wirkung mit Hilfe eines Taschenspiegels. Ein zuklappbares Modell können Sie unauffällig auf dem Schreibtisch platzieren.

Eine weit verbreitete Unart: während des Telefonierens die elektronische Post erledigen oder im Internet recherchieren. Ihr Gesprächspartner registriert jede Nebentätigkeit – nicht nur, weil er Ihre Tastatur klappern hört, sondern vor allem wegen Ihrer unweigerlich leicht verzögerten Reaktionen.

simplify-Rat: Konzentrieren Sie sich ganz auf das Gespräch. Die Versuchung, nebenbei etwas anderes zu tun, signalisiert Ihnen selbst: Sie interessieren sich nicht für den anderen, oder Sie sind stark unter Zeitdruck. Dann ist es an der Zeit, das Gespräch höflich zu beenden.

So erreichen Sie Ihren Gesprächspartner

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Wählen Sie speziell für längere Gespräche eine günstige Telefonzeit. Um die Mittagszeit herum sind viele Menschen unkonzentriert, gegen Feierabend oft genervt. Vielarbeiter, die auch nach 18 Uhr noch am Schreibtisch sitzen, möchten zu dieser Zeit ungestört sein.

simplify-Rat: Vereinbaren Sie wichtige Telefonate per E-Mail: „Ich würde gerne in Ruhe etwas mit Ihnen am Telefon besprechen. Passt es Ihnen morgen 9:30 Uhr?“ Wenn Sie bei Kollegen oder Kunden gute Erfahrungen mit bestimmten Anrufzeiten gemacht haben, notieren Sie die in Ihrem (elektronischen) Telefonbuch.

Effektives Gespräch

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Bereiten Sie sich auf ein Telefonat vor wie auf eine Besprechung: Infomaterial, Themenliste, gewünschte Ergebnisse. Kommen Sie nach einem freundlichen Einstieg schnell auf den Grund Ihres Anrufs zu sprechen.

simplify-Rat: Stellen Sie ein gemeinsames Interesse für eine gelungene, verbale Kommunikation her. „Wenn wir diese 3 Punkte klären, werde ich Sie nächste Woche nicht mehr belästigen.“

Sie merken, dass Sie nicht die ungeteilte Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners genießen? Lassen Sie durchblicken, dass Sie das wissen – indem Sie fragen, ob es „gerade ungünstig“ ist.

Technik nutzen

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Manchmal bietet es sich an, laut zu stellen, damit ein Kollege mithören kann. Bitten Sie Ihren Gesprächspartner zuvor unbedingt um Erlaubnis und informieren Sie ihn darüber, wer alles mithört.

simplify-Rat: Ein Headset lohnt sich nicht nur für Callcenter-Mitarbeiter. Sie bekommen damit die Hände frei, können schnell in den Unterlagen suchen oder ein kurzes Gesprächsprotokoll erstellen.

Eine persönliche Note

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Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner als Mensch wahr – aber bitte nicht mit dem nervigen Gesprächsstart „Wie geht’s denn so?“ Kommen Sie nach einem kurzen Gruß sofort zur Sache. Wenn danach noch Zeit ist, können Sie sich über Hobby, Urlaub oder Kinder unterhalten.

simplify-Rat: Sammeln Sie in Ihrem Adressbuch persönliche Infos über Ihre regelmäßigen Gesprächspartner („geb. 22. Mai; Unterwasserfotograf; Tochter Anja, geb. 1993“). Ein Blick darauf – und Sie haben oft schon ein Stichwort für eine persönliche Bemerkung. Beschränken Sie sich auf Themen, die Sie nicht abrupt beenden müssten, wenn bei einem von Ihnen der Chef ins Zimmer käme.

Ihr Anrufbeantworter

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Auch die meisten Bürotelefone haben eine Anrufbeantworterfunktion. Nutzen Sie die! In einem Großraumbüro sollten Sie den Anrufbeantworter sofort drangehen lassen. Das erspart dem Anrufer Wartezeit, und niemand wird durch langes Klingeln gestört.

simplify-Rat: Delegieren Sie die Ansage nicht an eine vorinstallierte unpersönliche Frauenstimme, sondern sprechen Sie selbst Namen und Botschaft auf. Verzichten Sie auf den Standardsatz „Ich bin gerade nicht erreichbar“ – das merkt der Anrufer ohnehin. Wenn Sie nicht angeben können, wann Sie anwesend sind, dann sagen Sie, wie Sie am besten erreichbar sind (Telefonnummer Ihrer Assistenz, Ihre Mail- Adresse).

Autor: Tiki Küstenmacher


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