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Ratgeber Geld: Erfolgreich umtauschen


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Bei der teuren Handcreme setzt sich Öl ab. Der Pullover ist der Tochter zu klein. Das Objektiv der Kamera fährt nicht mehr heraus. Es gibt viele Gründe, gekaufte Ware wieder „umzutauschen“ – so der etwas ungenaue Begriff für alles, was mit der Reklamation/Rückgabe einer Ware zu tun hat. Unser Ratgeber Geld verrät Ihnen wie es geht:

Das sind Ihre Rechte

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Anders als viele Verbraucher glauben, gibt es kein Umtauschrecht bei Nichtgefallen.

simplify-Tipp Ratgeber Geld: Wenn Sie im Laden etwas kaufen, das Sie später vielleicht umtauschen möchten (beispielsweise ein Geschenk), klären Sie gleich beim Kauf, ob und zu welchen Bedingungen dies möglich ist. Lassen Sie sich das möglichst schriftlich zusichern (etwa auf dem Kassenbon).

Besser fahren Sie bei Internet- und Katalogbestellungen, denn dabei haben Sie in der Regel ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen – ohne Angabe von Gründen (Ausnahme: Kauf über Ebay & Co. bei Privatverkäufern). Die Frist beginnt mit Erhalt der Ware und der Widerrufsbelehrung. Widerruf bedeutet: Sie senden die Ware zurück und erhalten bereits gezahltes Geld wieder.

simplify-Tipp Ratgeber Geld: Damit das ohne Probleme klappt, sollten Sie die Ware so vorsichtig behandeln, wie Sie es beim Testen oder Anprobieren im Laden täten.

Anders verhält es sich mit mangelhafter Ware. Hier haben Sie Gewährleistungsrechte – 2 Jahre bei Neuware – gegenüber dem Händler, gleich, ob vor Ort oder im Internet. Von ihm können Sie Nachbesserung verlangen, sofern der Mangel schon beim Kauf vorhanden oder zumindest angelegt war (Nachweis oft schwierig!). Das gilt auch dann, wenn’s ein Sonderangebot war.

simplify-Tipp Ratgeber Geld: Lassen Sie sich nicht per Hinweis auf den Hersteller abwimmeln – Sie haben Ihren Kaufvertrag mit dem Händler abgeschlossen, der seinerseits mit dem Hersteller einen Vertrag hat.

Kassenzettel aufheben!

Lassen Sie den Kassenbon nicht zusammen mit der Ware in der Tüte verstauen, wo er leicht verloren gehen kann, sondern stecken Sie ihn in Ihren Geldbeutel. Daheim sollten Sie Ihre Belege in Plastikhüllen in einem Stehsammler oder einem Hängeordner unterbringen.

Profis sortieren gleich: 1. Kassenzettel von Alltagskäufen im Supermarkt (lassen sich spätestens nach ein paar Tagen entsorgen). 2. Belege von Anschaffungen (Geräte, Einrichtung, Bekleidung). Werfen Sie die jahrgangsweise nach Ablauf von 2 Jahren (= Gewährleistungsfrist) weg – also Ende 2011 die Belege von 2009. 3. Für die Steuer relevante Belege.

simplify-Tipp Ratgeber Geld: Heften Sie Minibelege auf ein DIN-A4-Blatt, damit Sie sie später in der Fülle der Belege wieder finden. Auf Thermopapier gedruckte Belege verblassen weniger schnell, wenn sie im Dunklen (Schrank) aufbewahrt werden. Alternative: Kopieren Sie solche Belege auf Normalpapier – für steuerlich Relevantes ist das ohnehin ein Muss.

In vielen Geschäften klappt der Umtausch (ob auf Kulanz- oder auf Gewährleistungsbasis) auch ohne Kassenzettel. Haben Sie mit Ihrer Bank- oder einer Kreditkarte bezahlt, bringen Sie den betreffenden Beleg mit. Aus dem sind zumindest das Datum Ihres Einkaufs und die Gesamtsumme ersichtlich. Ebenfalls hilfreich: die Originalverpackung oder zumindest eine Plastiktüte des Ladens.

Es geht mehr auf Kulanzbasis, als Sie denken!

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In manchen Geschäften ist Kundenzufriedenheit oberstes Gebot, sodass Sie fast alles problemlos umgetauscht bekommen. Anderswo müssen Sie’s geschickt anstellen, um in den Genuss einer Kulanzregelung zu kommen. So geht’s:

  • Unser alter Tipp „Werden Sie Stammkunde in Fachhandelsgeschäften“ bewährt sich auch in Sachen Umtausch. Denn wo man Sie als treuen Kunden schätzt, werden Sie besser behandelt. So nimmt der Händler Ihre Reklamation möglicherweise auch dann an, wenn er sie seinerseits nicht beim Hersteller geltend machen kann.
  • Gewinnen Sie die Sympathie der Verkäuferin. Wer die Ware auf den Tresen knallt und sich dabei über die schlechte Qualität aufregt, hat damit oft schon seine Chance verspielt.
  • Die meisten Verkäufer hören am liebsten die nackte Wahrheit. Wenn Sie erst nach ein paar Wochen umtauschen möchten, ist „Hab’s in einer Schublade vergessen“ besser als die Ausrede vom Treppensturz mit Krankenhausaufenthalt.
  • Ein Produkt hat nicht Ihren Erwartungen entsprochen? Erklären Sie, warum Sie enttäuscht sind („Der Verschluss lässt sich schlecht aufmachen“). Vielleicht sind Sie nicht der 1. Kunde, dem es so geht! Ein guter Händler ist dankbar für Feedback zu den Waren aus seinem Sortiment.
  • Sagt der Verkäufer „nein“, gehen Sie eine Instanz höher (Abteilungsleiter, Geschäftsführer). Wichtig: Bringen Sie den Fall sachlich vor, ohne den Verkäufer anzuklagen.
  • Bestehen Sie nicht auf „Geld zurück“, sondern seien Sie offen für andere Lösungen, z. B.: Sie bekommen einen Warengutschein, oder das Geschäft lässt die geplatzte Schuhnaht reparieren.
  • Frauen, aufgepasst: Oft sind in von weiblichem Verkaufspersonal dominierten Läden Männer die erfolgreicheren Umtauscher. Schicken Sie also ruhig Ihren Partner oder einen Freund hin!

Verbraucherrecht ist eine komplizierte Sache mit immer wieder neuer Rechtsprechung. Rechtliche Informationen rund um das Thema finden Sie in dem Ratgeber der Verbraucherzentrale Nordrhein- Westfalen: Ihre Rechte bei Kauf und Reklamation.

Autorin: Dr. Ruth Drost-Hüttl


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