28.02.2012

Echt ärgerlich!


Neulich überkam es mich: Ich wollte für meine Tochter einen Schwung neuer Kinderbücher einkaufen. Mit „neu“ meinte ich allerdings gebrauchte. Also ging ich auf amazon.de, gab meine Begriffe in die Suchmaske ein und ließ mich zu den gebrauchten Exemplaren leiten. Ich hatte es auf eine ganz spezielle Kinderbuch-Reihe abgesehen und wollte gleich mehrere davon bestellen. Allerdings waren die Versandkosten teilweise doppelt so hoch wie der Warenwert.

Also glaubte ich ganz clever zu sein, wenn ich einen Anbieter heraussuche, der möglichst viele der gewünschten Bücher gebraucht verkauft. Das hat mich eine Menge Zeit gekostet! Wie bei eBay erwartete ich mir einen Versandrabatt. Schließlich kaufte ich fünf kleine Bücher ein, die locker in eine kleine Kiste passen würden. Beim Einkauf selbst gab es leider keinen Hinweis darauf, ob das mit den Versandkosten anders regelbar ist. Deshalb schrieb ich sofort danach den Verkäufer an, ob er seine Kosten anpassen kann.

Bisher hatte ich mit den amazon Marketplace Bücherverkäufern keine gute Erfahrungen gemacht: Ich hatte bereits dreimal ein Buch „wie neu“ bestellt, um es zu verschenken. Als ich es auspackte, fiel mir sofort der Stempel „Mängelexemplar“ ins Auge. Es ist peinlich, so etwas an einen Menschen zu verschenken, den man noch nicht so gut oder lange kennt! Ich bin sicher, die Anbieter sichern sich in und mit irgendeiner Klausel ab, dass das okay ist mit den Mängelexemplaren. Ich, die ich wenig über diesen Markt einkaufe, finde solche Klauseln jedoch grundsätzlich nicht.

Wie dem auch sei, diesmal wollte ich ja einfach nur mehrere Bücher bestellen. Damit alle wissen, wovon ich rede, hier eine Kostenaufstellung:

4 Bücher hatten einen Wert von 1,50 € bis 2,00 €

1 Buch hatte einen Wert von ca. 8,- €

Die Versandkosten pro Buch betrugen 3,- €

Damit kam ich auf einen Warenwert von rund 15,70 € und auf Versandkosten von 15,- €. Das ist meines Erachtens absolut unverhältnismäßig.

Die 3,- € pro Buch sind wohl seitens amazon erst einmal festgelegt, und amazon erhält von den Marketplace-Verkäufern auch einen Anteil davon. Ich weiß aber auch, dass Unternehmen, die viel versenden (in meinem Fall war es eine GmbH), einen ordentlichen Versandrabatt bei Dienstleistern wie z. B. DHL erhalten.

Die Anbieter haben drei Tage Zeit, um auf eine Mail an ihren Kundendienst zu reagieren. In meinem Fall reagierte erst mal niemand auf meine Mail zur Bestellung, es lag auch noch ein Wochenende dazwischen. Also rief ich am Montag zu den Service-Zeiten bei der Service-Nummer an: kein Durchkommen, dauerbesetzt. Deswegen schrieb ich eine zweite Mail, diesmal schon weniger freundlich als beim ersten Mal. Am selben Tag kam das Päckchen mit den Büchern bei mir an. Meine Tochter freute sich wie ein Schneekönig darüber. Ich brachte es nicht übers Herz, alles wieder zurückzuschicken.

Ware und Versand waren absolut in Ordnung, aber die Kosten? Endlich, am Dienstag/Mittwoch kamen dann die Antworten auf meine Mails: An den Versandkosten sei nichts zu ändern, man habe an amazon eine Abgabe zu leisten und außerdem auch Logistikkosten. Zweimal erhielt ich denselben Wortlaut. Die Festung erschien mir uneinnehmbar. Deshalb wollte ich mich direkt an amazon.de wenden. Ehrlich gesagt musste ich ziemlich lange suchen und mich dazu noch einloggen, um an eine Telefonnummer zu gelangen, die ich anrufen konnte.

Dort brachte man mir Verständnis entgegen und versprach, den Verkäufer zu kontaktieren. So erhielt dieser also vom amazon-Kundenservice noch eine E-Mail. Auf diese erhielt dann wiederum ich dieselbe stereotype Antwort wie schon auf meine Mails zuvor. „Wir hoffen auf Ihr Verständnis“, heißt es am Ende. „Nein, ich habe kein Verständnis“, schrieb ich zurück. Mir ist klar, dass ich dem Einkauf zugestimmt habe. Weil ich niemals mit einer solchen Unverfrorenheit gerechnet hätte. Beim nächsten Mal kaufe ich meine Bücher neu und hole sie beim Buchhändler ab. Dann habe ich trotz Fahrtkosten und -weg ein besseres Geschäft gemacht! Bestellt denn niemand außer mir gebündelt gleich mehrere gebrauchte Bücher?

Meine letzte Handlung in dieser Sache: Ich rief noch einmal bei amazon an. Die Dame sagte mir, das stimme überhaupt nicht. Die Händler seien nicht verpflichtet auf den Versandkosten zu bestehen. Wie dem auch sei. Auch sie konnte nichts mehr ausrichten. Sie gab mir aber eine E-Mail-Adresse, an die ich meinen Fall schicken sollte – es schien mir so eine Art Beschwerde-Sammel-Adresse zu sein. Der schilderte ich noch mal meinen Fall mit allen bisherigen Fragen und Antworten. Daraufhin erhielt ich eine vom System generierte Mail, dass ich hier an eine Adresse geschrieben hätte, die nicht antwortet und mich doch besser an diese oder jene Stelle wenden solle. Herzlichen Dank, liebes System, dafür dass du so kommunikativ bist! Mir ist’s jedoch zu einseitig!

Auf meine dritte Mail an den Verkäufer habe ich inzwischen auch eine Antwort erhalten. Ich staunte nicht schlecht! Es gibt einen neuen Wortlaut, der ist wirklich "simplify", denn er sagt genau dasselbe aus wie die längeren Standardformulierungen aus den vorangegangenen Mails:

„Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir müssen uns hier leider an die Richtlinien halten. Einen Versandrabatt können wir nicht gewähren.“

Gibt es eigentlich irgendwo noch Menschen hinter diesen ganzen System- und Standard-Nachrichten?


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Hier bloggt simplify-Redakteurin Dunja Herrmann über ihren Alltag, der oft alles andere als einfach ist. Und sie fragt sich und Ihre Leser stets: Geht’s einfacher? Mal findet sie eine Antwort, ein anderes Mal nicht. Der Blog „Ganz einfach Dunja“ kommt mit einem Augenzwinkern daher, nimmt die Leser mit auf Dunjas Weg zur Einfachheit. Übrigens: Hin und wieder genießt die Autorin die Komplexität: „Sie fordert mich einfach“...

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