09.05.2013

Geht nicht gibt's doch - und es hilft!


Habe ich eigentlich schon einmal über Computerstimmen bei Kundenhotlines geschrieben? Aufgeregt habe ich mich jedenfalls schon oft darüber. Ich habe ein Anliegen oder auch zwei. Und ich muss per Tastatur oder mit deutlicher Stimme erst 10-mal mein Themengebiet eingrenzen, bis ich – mit viel Glück – bei einem Kundenberater lande.

Gestern erlebte ich den Gipfel meiner bisherigen Computerstimmen-Erfahrung! Die Stimme sagte: „Sie können jetzt mit mir sprechen!“ Ich dürfe gerne Stichworte oder kurze Sätze sagen. Also spreche ich laut und deutlich „Adressänderung“, weil das mein erstes Anliegen ist. Darauf antwortet die Computerdame: „Eine Adressänderung können Sie ganz einfach online vornehmen.“ Und schon sind wir bei meinem zweiten Anliegen. Denn das Einloggen auf der Website versuche ich seit geraumer Zeit vergeblich. Ich scheitere daran, dass mein (richtiges!) Kundenkennwort nicht akzeptiert wird.

Nun werfe dich der Dame etliche Stichworte durchs Telefon. „Ich verstehe Sie nicht“, bekomme ich als Antwort. Wie soll ich ihr auch erklären, dass etwas nicht funktioniert, was eigentlich funktionieren sollte!? Mit letzter Motivation gebe ich ein gereiztes „Geht nicht!“ von mir. Dann kommt die ersehnte Antwort: „Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit dem nächsten freien Kundenberater. Nennen Sie mir dazu Ihr Kundenkennwort!“ Immerhin: DAS versteht die Computerstimme im Gegensatz zur Online-Eingabemaske!

Leider kann mir der Kundenberater wegen meines Einlogg-Problems auch nicht weiterhelfen und empfiehlt mir, später noch einmal anzurufen, wenn die Fachabteilung wieder einen Gesprächsplatz frei hat. „Und was sage ich dann am Telefon zu der Stimme?“ „Sagen Sie einfach das, was Sie eben auch gesagt haben, um bei mir zu landen.“ Prima! Bei aller Liebe zu Computerstimmen: Das bekomme ich so nicht mehr hin!

Eine Stunde später mein erneuter Versuch. Ich habe dazugelernt. Mit den Worten „Geht nicht!“ komme ich ziemlich zielstrebig durch und werde gleich verbunden. Am anderen Ende erneut ein Herr mit ausländischem Akzent. Ich frage ihn, ob er eben schon für mich tätig war. „Nein, das muss ein Kollege gewesen sein.“ Gut, also trage ich mein Anliegen in der nötigen Breite erneut vor. Die Fachabteilung ist nach wie vor so besetzt, dass ich nach 6 Minuten zur Antwort bekomme: „Rufen Sie bitte ein anderes Mal wieder an.“ Auf mein Aufbäumen, dass ich ja nun schon das zweite Mal mehrere Minuten lang die kostenpflichtige Hotline angerufen habe, schlägt er mir vor: „Rufen Sie an einem Tag an, an dem nicht so viel los ist. An einem Feiertag zum Beispiel.“ So etwas kann tatsächlich nur ein Mensch sagen ...


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Ganz einfach Dunja

Hier bloggt simplify-Redakteurin Dunja Herrmann über ihren Alltag, der oft alles andere als einfach ist. Und sie fragt sich und Ihre Leser stets: Geht’s einfacher? Mal findet sie eine Antwort, ein anderes Mal nicht. Der Blog „Ganz einfach Dunja“ kommt mit einem Augenzwinkern daher, nimmt die Leser mit auf Dunjas Weg zur Einfachheit. Übrigens: Hin und wieder genießt die Autorin die Komplexität: „Sie fordert mich einfach“...

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