24.05.2016

Service-Hotline? Nein, danke!


„Never change a winning team“, sagte die Dame beim Mobilfunkanbieter zu mir. Sie hatte mir angeboten, dass ich auch mein Telefon-Festnetz- und Internet-Anschluss über sie beziehen könnte. Ich lehnte dankend ab und sagte, dass ich mit meinem Anbieter seit Jahren überaus zufrieden sei.

Das ist nun schon ein paar Monate her und inzwischen muss ich feststellen, dass es verschiedene Ebenen von Zufriedenheit gibt. Mein Telefonanschluss und mein Internet funktionieren nämlich tadellos und zuverlässig. Doch es gibt Probleme mit dem Fernsehen, wofür ich von derselben Firma jüngst einen neuen Receiver bekommen habe. Von da an hat das Drama seinen Lauf genommen.

Heute rief ich zum siebten (!) Male bei der Service-Hotline an. Ich kann die Ansagetexte schon auswendig! Erst einmal dauert es eine gefühlte Ewigkeit, bis man sich zu dem gewünschten Kundenberater durchgedrückt hat. Dann erfolgt der Hinweis, dass alle Gespräche zu Weiterbildungszwecken aufgenommen werden. Dann die Frage, ob ich das will oder nicht. Dann der Hinweis, dass mich jemand im Anschluss anrufen wird, um zu erfahren, wie gut die Kundenbetreuung war. Dann die Frage, ob ich das will oder nicht. Neuerdings gibt es vor alledem noch eine zusätzliche Ansage über ein generelles Technikproblem mit Einzelheiten zur Behebung desselben. Da aufgrund dieses Problems die Wartezeiten noch länger sind als sonst, folgt auf alle Ansagen hin eine schier endlos erscheinende Warteschleife.

Wie gesagt: Siebenmal in den vergangenen 17 Tagen rief ich dort an ... Bereits beim fünften Mal gab ich überdeutlich zu verstehen, dass dies mein letzter Anruf sei. Daraufhin folgte einige Tage Funkstille. Denn das Problem, um das sich die Service-Dame überaus engagiert kümmern wollte, war immer noch nicht verschwunden. Dafür aber besagte Ansprechpartnerin im Service-Center untergetaucht. Jedenfalls hörte ich nichts mehr von ihr. Deshalb rief ich gestern zum sechsten Mal an ...

Ich frage mich, womit ich drohen muss, damit etwas passiert? Drohungen sind so gar nicht meine Art. Doch irgendwie bin ich mit meiner bisherigen mahnenden, aber respektvollen Haltung nicht weit gekommen. „Ich brauche jetzt eine Lösung! Und ich bin nicht mehr gewillt hier anzurufen!“, sagte ich gestern. Erst einmal kam die übliche Abfrage meiner Adresse und Geburtsdaten. Dann ein erneutes Informieren über den gemeldeten Fehler und meine bisherigen erfolglosen Anrufe. Schließlich schien die Lösung in Sicht: „Ich schicke Ihnen einen Techniker vorbei. Stimmen Ihre Telefonnummern zwecks Terminabsprache noch?“ „Ja“, ich bestätigte.

Wisst ihr, was dann passierte? Eine Stunde später erhielt ich eine SMS mit der Aufforderung, meinen Receiver auf Werkseinstellungen zurückzusetzen. Sollte dann das Problem immer noch bestehen, könne ich mich erneut an die Service-Hotline wenden!

Ist das zu fassen? Nein! Nein! Nein! Ich möchte persönlichen Kontakt! Einen Menschen! Keine Maschine! Und schon gar keine Service-Hotline mehr!

Am Abend probierten wir dann den Geheimtipp aus. Den mit den Werkseinstellungen. Der, der auch nicht funktionierte, genauso wie die vielen Refreshes und Updates und Was-weiß-ich vorher.

Was blieb mir also anderes übrig, als heute erneut anzurufen!?

Diesmal machte ich es anders. Ich ließ mich zur Vertragsbetreuung durchstellen. Der Vorteil: zwei Ansagetexte weniger! Dort fragte ich den Herrn, ob ich nicht vielleicht ein Sonderkündigungsrecht besitze oder mit jemandem reden kann, der hier verantwortlich ist. „Da kann ich sie wieder nur mit der Technik verbinden ...“, lautete die Antwort, nachdem ich wieder brav meine Adresse, mein Geburtsdatum und mein Anliegen in allen Details vorgebracht hatte.

Der Mann von der Technik war ein besonderer. Bestimmt jemand, der nur für schwierige Kunden zur Verfügung steht. Die pure Anti-Aggressions-Verkörperung: ruhige Stimme, empathisches Zuhören und Bestätigen, neue Lösung im Angebot. Endlich! Das, wovor sich die anderen sechs Service-Hotline-Mitarbeiter tagelang gesträubt haben (warum, entzieht sich meiner Kenntnis), wird nun passieren! Es wird etwas ausgetauscht ...

Nun, an Wunder glaube ich freilich nicht mehr in dieser Sache. Gleichzeitig ist da ein Fünkchen Hoffung: Vielleicht muss ich nie wieder dort anrufen?


zum nächsten Artikel
zum vorherigen Artikel

simplify your life

Holen Sie sich mit dem gedruckten Beratungsbrief "simplify your life" jetzt das echte simplify-Erlebnis. Hier die aktuelle Ausgabe und GRATIS-CD sichern.

Ganz einfach Dunja

Hier bloggt simplify-Redakteurin Dunja Herrmann über ihren Alltag, der oft alles andere als einfach ist. Und sie fragt sich und Ihre Leser stets: Geht’s einfacher? Mal findet sie eine Antwort, ein anderes Mal nicht. Der Blog „Ganz einfach Dunja“ kommt mit einem Augenzwinkern daher, nimmt die Leser mit auf Dunjas Weg zur Einfachheit. Übrigens: Hin und wieder genießt die Autorin die Komplexität: „Sie fordert mich einfach“...

Gratis E-Mail Newsletter

Gratis Download:

Best of simplify Gratis-Download

Jetzt für kostenlosen Newsletter eintragen und Sofort-Download sichern. 100% Gratis!