11.02.2012

Unter Hausarrest


Freitag war Kundendienst-Tag. Am Sonntag bestellt, sollte gestern der Techniker zu uns kommen, um unsere kaputte Spülmaschine in Augenschein zu nehmen. Einen Tag vorher wurde mir per SMS und per E-Mail der Termin bestätigt: 10. Februar, zwischen 8:00 und 18:00 Uhr.

Holla! Das ist ja eine große Zeitspanne! Als ich das las, startete ich noch kurz den Versuch, die Zentrale des Markenherstellers telefonisch zu erreichen. Ich hing in der Warteschleife fest. Weil ich keine Zeit mehr hatte, legte ich irgendwann auf und schrieb noch schnell eine Mail als Antwort auf die „No Reply“-Nachricht vom Vormittag. Ob man mich denn freundlicherweise anrufen könne, etwa eine halbe Stunde bevor der Techniker käme, wollte ich wissen. Beim Noname-Kundendienst (ich sage nur: Kühlschrank!) war das jedenfalls so.

Nun, ich war den ganzen Rest des Tages außer Haus. Am Abend fand ich keine Nachricht im Posteingang. Also musste ich den Freitag so organisieren, dass ich nicht aus dem Haus musste von 8:00 bis 18:00 Uhr: Mein Kind bekommt einen Fahrdienst an die Seite gestellt, hin zum Kindergarten und wieder nach Hause. Außerdem für die Musikgruppe am Nachmittag. Termine für mich gibt es keine, zumindest keine verbindlichen.

Glücklicherweise stellen sich Kinder ja immer schnell auf veränderte Rahmenbedingungen ein! Meine Tochter entschied sich am Freitag, um 5:40 Uhr die Nacht zum Tag zu machen. Prima! So schafften wir es, um 7:50 Uhr schon im Kindergarten zu sein. Premiere! Und ich? Ich war 8:05 Uhr wieder zu Hause, hatte aber vorsorglich einen Zettel à la „Bin gleich zurück“ an die Haustüre geklebt.

„Sicher kommt der gleich um 9:00 Uhr“, dachte ich und arbeitete so vor mich hin. Damit lag ich wohl falsch. Erst um 11:45 Uhr war es soweit. Immerhin: So konnte ich für den Rest des Tages meinen mütterlichen (Fahr-)Pflichten ebenfalls nachkommen! Weil ich schließlich einen „Auftrag“ habe, fragte ich den Techniker, ob er denn nicht die Leute anrufe, bevor er zu ihnen käme. „Doch“, sagte er, „wenn ich weiß, dass ich anrufen soll, dann mache ich das!“ Sagt’s, schaut in seinen Laptop (Techniker sind heutzutage mit Technik bestens ausgestattet: Laptop, Mini-Drucker, EC-Karten-Lesegerät) und gibt mir zu verstehen: „Bei Ihnen steht aber nichts drin, dass ich anrufen soll.“ „Klar“, entgegnete ich, „es war mir auch nicht bewusst, dass ich das irgendwo hätte anmelden können.“ Derweil überlegte ich, ob ich irgendwo in diesem Kundendienst-Buchungs-Prozess die Möglichkeit gehabt hätte, mich derartig zu äußern. Ja! Da war was! Ganz zu Anfang gab es eine Maske für Freitexteingabe!

Doch woher sollte ich bei meinem allerersten Schritt in Richtung Kundendienst wissen, dass ich hier schon schreiben muss: „Bitte den Termin eine halbe Stunde vorher telefonisch ankündigen!“ Schließlich musste ich damit rechnen, erst einmal überhaupt keinen Termin zu bekommen (aus Erfahrung wird man bekanntlich klug). Aber ich will nicht meckern: Der Service war top! Die Terminierung ansonsten wirklich simplify. Und meine Spülmaschine, die ist definitiv kaputt beziehungsweise eine Reparatur nicht rentabel.

Für diese Erkenntnis musste ich allerdings viel bezahlen! Am meisten überraschte mich die Zusammensetzung der Kosten: 57 % entfallen auf die Wegezeit, 31% auf das Fahrzeug und nur 12 % auf den Arbeitslohn. Da bekommt der Ausdruck „Kilometergeld“ eine völlig neue Bedeutung für mich ...


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Hier bloggt simplify-Redakteurin Dunja Herrmann über ihren Alltag, der oft alles andere als einfach ist. Und sie fragt sich und Ihre Leser stets: Geht’s einfacher? Mal findet sie eine Antwort, ein anderes Mal nicht. Der Blog „Ganz einfach Dunja“ kommt mit einem Augenzwinkern daher, nimmt die Leser mit auf Dunjas Weg zur Einfachheit. Übrigens: Hin und wieder genießt die Autorin die Komplexität: „Sie fordert mich einfach“...

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