Selbstmanagement

Skandal- und Pannen-Management


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Ein Artikel, den Sie dringend lesen sollten und hoffentlich niemals benötigen werden

Beim Umgang mit Pannen oder gar Skandalen lässt sich eines der wichtigsten simplify-Prinzipien vorstellen: die Vorzüge eines Fehlers.

Pannen gibt es immer, auch in der bestgeführten Firma und beim korrektesten Menschen – selbst wenn sich alle noch so sehr bemühen, sie vorab zu vermeiden. Die Kunst beruht darin, richtig mit Fehlern umzugehen, nachdem sie passiert sind. Der entscheidende Punkt: Ändern Sie Ihre Einstellung zur Unvollkommenheit!

Regel Nr. 1: Sehen Sie Pannen als Chance

Gleichgültig, ob es ein falsch gelieferter Artikel ist, ein verpasster Termin, die Aufdeckung schwarzer Kassen oder gar Schmiergeldzahlungen – die natürliche Reaktion auf kleine Entgleisungen, böse Schnitzer und ausgewachsene Skandale lautet: Flucht, Ausreden, Kopf in den Sand.

Diese Richtung müssen Sie ändern, und zwar um 180 Grad. Gehen Sie auf das Problem zu, statt vor ihm wegzulaufen. In Firmen der Spitzenklasse gilt der Grundsatz: Jedes auftauchende Problem ist eine Möglichkeit, dennoch Kompetenz zu beweisen. Je mehr die Öffentlichkeit dabei auf uns blickt, um so besser!

Firmen wie Esso oder Lufthansa bringen ihren Mitarbeitern in Schulungen bei, wie sie die Reklamation eines Kunden nicht als Katastrophe betrachten, sondern als gute Chance, um den Unzufriedenen zum Stammkunden zu machen.

Regel Nr. 2: Die schlimmsten Fehler werden nach den Pannen gemacht

Bei allen größeren Skandalen der jüngeren Geschichte erregte sich die Öffentlichkeit nicht so sehr über den ursprünglichen Fauxpas, sondern über das Verhalten der Übeltäter danach. Die sexuelle Beziehung von US-Präsident Clinton zu seiner Praktikantin hätte ihm die Mehrheit der Amerikaner vielleicht ebenso verziehen wie einst seinem Vorgänger John F. Kennedy. Die Empörung, die bis zum Amtsenthebungsverfahren führte, richtete sich gegen den Meineid, den er in dieser Angelegenheit geschworen hatte.

Deshalb: Bewahren Sie einen kühlen Kopf, je schlimmer die Sache ist. Verstricken Sie sich nicht Hals über Kopf in Lügengespinste, aus denen Sie später nie wieder herausfinden.

Regel Nr. 3: Erwidern Sie die Emotionen

Erster Schritt bei jedem aufgedeckten Fehler: Gehen Sie auf die Gefühle der Kritiker ein. Tadeln Sie deren Empfindungen nicht ("Leidenschaft ist jetzt fehl am Platz"), sondern zeigen Sie Verständnis für deren Aufregung. Spielen Sie nichts herunter. Sprechen Sie auch von Ihren Gefühlen ("Ich bin am Boden zerstört"), aber nur kurz. Kommen Sie dann zum wichtigsten Punkt:

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Regel Nr. 4: Benennen Sie Ihren Fehler persönlich und klar

Stehen Sie nicht nur zu dem, was Ihnen unterlaufen ist, und nicken Sie nicht nur schweigend, sondern sagen Sie es mit Ihren eigenen Worten. Klar, komplett und mit allen notwendigen Fakten. Tun Sie es selbst, schieben Sie niemanden vor.

Vertrauen Sie nicht darauf, dass nur der Teil bekannt wird, den Sie gerade beichten. Nach einer Panne wird immer weitergeforscht, bis alles ans Licht kommt. Gestehen Sie auch das ein, was noch nicht aufgedeckt wurde. Damit machen Sie beim Publikum zusätzliche Punkte. Mit einem offenen Bekenntnis nehmen Sie Ihren Gegnern den Wind aus den Segeln, die sich geweidet hätten an Ihrem Winden und Drehen.

Bleiben Sie bei diesem Teil sachlich. Beschönigen Sie nichts. Keine Entschuldigungen oder gar Beschuldigungen anderer, aber auch keine weinerliche Selbstanklage. Demonstrieren Sie mit Ihrer Rede und Körpersprache: Ich stehe noch. Halten Sie Ihre Ansprache daher – wenn möglich – frei stehend, nicht hinter einem Pult und nicht mit dem Rücken an einer Wand.

Regel Nr. 5: Machen Sie einen großzügigen Vorschlag zur Entschädigung

Warten Sie nicht auf Forderungen, sondern bieten Sie selbst etwas an. Dann sind Sie nicht in Zugzwang, sondern bleiben der aktive Teil. Die Höhe der Entschädigung sollte dem entstandenen Schaden entsprechen – und noch ein bisschen mehr dazu. Übertriebene Entschuldigungsgeschenke machen misstrauisch. Ist eine direkte finanzielle Wiedergutmachung nicht möglich, sollten Sie Objekte mit emotionalem Gehalt wählen (Blumen, Essenseinladung, wohltätige Spende).

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Regel Nr. 6: Bekennen Sie sich kurz und klar schuldig

Sprechen Sie nicht zu lange. Sagen Sie am Ende einen deutlichen Satz von der Art: "Es war mein Fehler, und der tut mir leid." Bevor Sie auf weitere Forderungen eingehen (Ihr Rücktritt oder andere Bußtaten), können Sie ein wenig warten, bis der erste Zorn der Öffentlichkeit verraucht ist. Damit haben Sie das Wichtigste getan, was Sie den Betroffenen schuldig sind. Es wäre unfair, wenn der Gegner weiter auf Sie einschlüge. Falls er es doch tut, wendet sich die öffentliche Sympathie wahrscheinlich gegen ihn.

Regel Nr. 7: Sehen Sie positiv in die Zukunft

Sagen Sie, was Sie unternehmen werden, damit sich solche Vorfälle in Zukunft nicht wiederholen. Nutzen Sie die Krise oder Panne auch intern, um Ihre Abteilung, Ihr Unternehmen oder Ihre Einrichtung zu reformieren. Jede Panne ist auch ein Hinweis auf uneffiziente, verkrustete oder fehlerhafte Strukturen. Nach einer Panne sind Mitarbeiter viel eher bereit als sonst, etwas Neues auszuprobieren und eingefahrene Abläufe zu ändern. 

Der typische Skandal

Astrid Schulz, Psychologieprofessorin an der Uni Chemnitz, hat politische Skandale und unternehmerische Pannen wissenschaftlich untersucht und kam auf folgenden Fahrplan, die sogenannten "7 Stufen defensiver Selbstdarstellung":

1. Leugnen. "Völliger Blödsinn!" ist meist die spontane Reaktion beim ersten Bekanntwerden einer Panne.

2. Umdeuten. "Das war alles ganz anders, als es dargestellt wird." Damit wird immerhin zugegeben, dass sich der Vorfall ereignet hat.

3. Verantwortung ablehnen. "Ich war’s nicht." Andere Schuldige werden gesucht und dadurch in die Sache hineingezogen.

4. Rechtfertigen. "Es geschah in bester Absicht." Nun wird sowohl der Vorfall als auch die eigene Urheberschaft zugegeben. Man beruft sich auf Sachzwänge, ein höheres Gut oder sonstige unangreifbare Ideale.

5. Mildernde Umstände beantragen. "Das wollte ich nicht!" Man bestreitet die eigene Kontrollfähigkeit.

6. Besserung versprechen. "Das wird sich nie wiederholen." Mit dem Hinweis, dass es sich um eine Ausnahmesituation gehandelt hat, ist alles zugegeben.

7. Bitte um Verzeihung. "Es tut mir leid!" Endlich fällt der lange erhoffte Satz. Aber weil er so spät kommt, schafft er kaum Erleichterung.

Daraus ergibt sich folgender simplify-Tipp: Beginnen Sie mit Punkt 7, dann bleiben Ihnen die peinlichen Begleitumstände der Phasen 1 bis 6 erspart. Wenn Sie eine verantwortliche Führungskraft sind, bieten Sie Ihren Rücktritt an. Wenn Sie sich offen und klar zu allen Fehlern bekennen, stehen die Chancen gar nicht schlecht, dass man Sie rehabilitiert. Je mehr Sie sich in dieser Situation an Ihren Sessel krallen, um so größer wird die Lust der Gegner, Ihnen Ihr Amt zu entreißen.


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