Beschwerdemanagement: Die E-F-H-Technik

Wie Sie mit Beschwerden anderer umgehen können

Wenn Sie in Ihrem Beruf Produkte oder Dienstleistungen anbieten, werden Sie niemals jeden Kunden 100-prozentig zufrieden stellen können. Hier die Grundregeln für das Beschwerdemanagement. Sie gelten für das persönliche Gespräch ebenso wie für schriftliche Kommunikation.

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E: Emotionen ernst nehmen

Kritisieren Sie niemals die Gefühle des Kunden, auch wenn sie Ihnen noch so übertrieben oder unbegründet erscheinen. Formulieren Sie seine Sichtweise mit eigenen Worten und äußern Sie Ihr Verständnis: "Da wäre ich an Ihrer Stelle auch ungehalten."

Bevor der Kunde mit weiteren Vorwürfen und Wutausbrüchen nachsetzen kann, sollten Sie sich bereits zu Beginn des Gesprächs oder Schreibens entschuldigen, und zwar ebenfalls in einer knappen, aber emotionalen Formulierung: "Das tut mir Leid." "Da bitte ich Sie um Verzeihung."

F: Fakten, Fakten, Fakten

Lassen Sie konkrete Zahlen folgen oder andere Informationen, aus denen klar wird, dass Sie von Ihrem Geschäft etwas verstehen: "Wir kontrollieren jede Bestellung 2-mal vor dem Verpacken und 3-mal danach." Wenn es für das Beschwerdemanagement klare Richtlinien gibt, nennen Sie auch dazu alle Fakten: "Wir senden Ihnen den richtigen Artikel sofort zu und geben Ihnen auf Ihre gesamte Bestellung 10% Rabatt."

H: Eine kleine Prise Humor

Betrachten Sie Ihren Streitgegner nicht nur als "Kundschaft" und lassen Sie auch nicht zu, dass er in Ihnen bloß "die Firma" sieht. Selbst wenn die Stimmung noch geladen ist, versuchen Sie es mit einer freundlichen Geste von Mensch zu Mensch, am besten mit Humor. Der wirkt dann am besten, wenn Sie nicht über den Kunden, sondern über sich selbst oder Ihr Unternehmen lachen: "Am liebsten würde ich das Paket persönlich zu Ihnen bringen, aber wir sind hier alle an unsere Schreibtische angekettet."

Nach einer solchen Einleitung werden 90% aller zunächst aufgebrachten Kunden besänftigt, und eine Einigung dürfte kein Problem sein.

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