Wie Sie mit Beschwerden anderer umgehen können
Wenn Sie in Ihrem Beruf Produkte oder Dienstleistungen anbieten, werden Sie niemals jeden Kunden 100-prozentig zufrieden stellen können. Hier die Grundregeln für das Beschwerdemanagement. Sie gelten für das persönliche Gespräch ebenso wie für schriftliche Kommunikation.
E: Emotionen ernst nehmen
Kritisieren Sie niemals die Gefühle des Kunden, auch wenn sie Ihnen noch so übertrieben oder unbegründet erscheinen. Formulieren Sie seine Sichtweise mit eigenen Worten und äußern Sie Ihr Verständnis: "Da wäre ich an Ihrer Stelle auch ungehalten."
Bevor der Kunde mit weiteren Vorwürfen und Wutausbrüchen nachsetzen kann, sollten Sie sich bereits zu Beginn des Gesprächs oder Schreibens entschuldigen, und zwar ebenfalls in einer knappen, aber emotionalen Formulierung: "Das tut mir Leid." "Da bitte ich Sie um Verzeihung."
