Kommunikation: Ein Hoch auf die Ehrlichkeit

Wie Sie schlechte Nachrichten gut überbringen

Ein Mitarbeiter wird entlassen, ein hoffnungsvoll gestartetes Projekt ist abgestürzt, ein Bekannter ist verunglückt – und Sie sind auserkoren, den Betroffenen die schlimme Botschaft zu überbringen. Hoffentlich kommen Sie nie in diese Situation. Wenn aber doch, sollten Sie Folgendes beachten:

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So bald wie möglich

Wird die schlechte Nachricht zu spät übermittelt, bereiten Sie den Betroffenen zusätzliche Schmerzen, die nicht sein müssen. Also: Zögern Sie nicht, kommen Sie anderen zuvor. Wenn Mitarbeiter aus der Zeitung oder auf dem Gerüchteweg von ihrer Entlassung erfahren, ist das eine hässliche Peinlichkeit.

100 % persönlich

Überbringen Sie die schlechte Nachricht in jedem Fall persönlich. Nur wenn das völlig unmöglich ist, tun Sie es telefonisch. Vermeiden Sie alle noch unpersönlicheren Wege wie Brief, Fax oder E-Mail. Bringen Sie sich persönlich ein. Lassen Sie sich unangenehme Dinge nicht aus der Nase ziehen, sondern stehen Sie ungefragt zu Ihrem Anteil an der schlechten Nachricht, falls das der Fall ist. Beispiel: „Die Geschäftsleitung hat beschlossen, Ihr Projekt nicht weiterzuführen, und ich war auch dafür.“

100 % wahr

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Machen Sie sich klar: Ihre zu überbringende Botschaft ist hart, aber wahr. Auf diese Wahrheit haben die Opfer ein Recht. Flüchten Sie sich nicht in Phrasen. Beschönigen Sie nichts. Gestalten Sie die Kommunikation offen und ehrlich und stehen Sie zur Wahrheit, so unangenehm sie auch ist.

Der wichtige 2. Satz

Reden Sie nicht drum herum. Fallen Sie lieber mit der Tür ins Haus – allerdings nur fast. Sagen Sie einen 1. vorbereitenden, ernsten, emotionalen Satz. In Ihrem 2. Satz lassen Sie die Fakten folgen – also all die unangenehmen Dinge, die Sie am liebsten erst am Ende einer langen erklärenden Rede gesagt hätten. Legen Sie sich diese beiden Sätze vorher zurecht. Gutes Beispiel: „Ich muss Ihnen eine sehr schlimme Nachricht überbringen. Ihr Mann hat einen Autounfall gehabt und liegt schwer verletzt im Rotkreuz-Krankenhaus.“

Tatsachen entspannen die Kommunikation

Informieren Sie sich umfassend. Halten Sie alle Fakten parat. Nennen Sie klare Zahlen und drücken Sie sich korrekt aus. Die Situation wird unnötig belastet, wenn Sie auf Rückfragen stottern oder mit den Achseln zucken müssen. Gutes Beispiel: „Ihr Arbeitsvertrag wird zum 1.Mai beendet. Gegenwärtig ist diese Angelegenheit noch vor dem Schlichtungsausschuss.“

Mitgefühl ohne Selbstdarstellung

Bringen Sie Ihre Gefühle zum Ausdruck, aber stellen Sie die nicht in den Mittelpunkt. Schlechtes Beispiel: „Ihr Kind ist tot, und bitte versetzen Sie sich in meine Lage, wie schrecklich es für mich ist, Ihnen das mitteilen zu müssen.“

Bleiben Sie aufrecht

Wenn Ihr Gegenüber feindselig reagiert, schießen Sie keinesfalls zurück. Gestehen Sie den anderen zu, dass sie ihren Emotionen Luft verschaffen dürfen. Werden Sie weder spöttisch noch distanziert. Nehmen Sie es auf sich, dass Sie als Bote der schlechten Nachricht ungerechterweise schlecht behandelt werden. Bleiben Sie dabei Sie selbst. Spielen Sie nicht den Emotionalen, wenn Sie sonst eher der sachliche Typ sind.

Bringen Sie Zeit mit

Gehen Sie nach Ihrer erledigten Kommunikationsaufgabe nicht gleich wieder weg. Die Zeit, die Sie unmittelbar nach der schlimmen Botschaft mit den Betroffenen verbringen, wird Ihnen später außerordentlich hoch angerechnet. Denn sie ist ein wichtiges Symbol für die Zukunft, die Sie den Betroffenen nach dem Schock damit eröffnen. Die anfängliche Aggression schlägt dann häufig um in verständnisvolle Partnerschaft – und aus der unangenehmen Pflicht wird die Chance, die anderen für sich zu gewinnen.

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