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Telefon-Hotline simplify!


Tipps und Tricks von hinter den Kulissen

Im harten Preiskampf bieten viele Firmen ihre Produkte extrem billig an – und holen sich ihre Kosten an anderer Stelle wieder rein. Besonders beliebt: Geld verlangen fürs Anrufen. Was früher selbstverständlich gratis war, kostet inzwischen sehr oft Geld – und immer Nerven. Hier ein paar Hinweise für ein einfacheres Telefonleben.

Teurer ist oft billiger

In extrem hart umkämpften Märkten (Flugreisen, Telefontarife) sollten Sie bei den billigsten Anbietern extra misstrauisch sein. Bestellen Sie bei einer Billig-Airline telefonisch, kostet der Anruf manchmal mehr als das Ticket. Dazu kommt oft ein Aufschlag für die Kreditkartenzahlung – da wären Sie im guten alten Reisebüro günstiger davongekommen. Am billigsten: Sie erledigen alles konsequent online, auch wenn die Bestellseiten umständlich sind.

Kleingedrucktes nicht überblättern

Jeder Anbieter muss in seiner Werbung auf seine Geschäftsbedingungen hinweisen. Lesen Sie die winzig kleinen Texte genau, vor allem die Minutenpreise der Hotline. Besonders negativ: wenn es keine E-Mail-Anschrift gibt und Sie alles über den teuren Telefonservice erledigen müssen. Dann wechseln Sie lieber zu einem „teureren“ Unternehmen.

Testberichte beurteilen zunehmend auch den Service eines Anbieters. Oft ist eine freundliche, preiswerte Hotline wichtiger als der Produktpreis. Der Handynetz-Betreiber Vodafone z. B. ist bei Tests selten der billigste, erhält aber meist Bestnoten für seine Hotline.

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Die beste Zeit

Rufen Sie eine Hotline während normaler Bürozeiten an, auch wenn ein 24-Stunden-Service angeboten wird. Während der Nacht werden Sie meist mit Allroundern zentraler Callcenter verbunden, die nicht so gut Bescheid wissen wie die Angestellten der Firma selbst. Montagvormittag und in den Morgenstunden ist am meisten los, die Wartezeiten sind dann länger. Gute Zeiten sind die klassische Mittagspause und der späte Nachmittag.

Bereiten Sie sich vor

Suchen Sie alle Unterlagen zusammen, vor allem Zahlen (Seriennummer, Bestelldatum, Buchungscodes). Wenn möglich, informieren Sie sich im Internet über den Sachverhalt, damit Sie eventuelle Fachbegriffe kennen.

Auch wenn Sie auf die Firma total wütend sind: Beginnen Sie nicht emotional. Das kostet nur Zeit (= Ihr Geld) und demotiviert den Menschen am anderen Ende der Leitung. Geben Sie als Erstes Ihre Kundennummer an, dann geht alles schneller und beginnt schön sachlich.

Geduld haben

Wenn Sie in der Warteschleife mit Musik und beruhigenden Durchsagen hängen, bleiben Sie ruhig. Die meisten Anrufer hängen nach 40 Sekunden auf. Wenn Sie mehr Ausdauer haben als die, steigen Ihre Chancen.

Landen Sie nach längerem Warten bei einem Anrufbeantworter, nutzen Sie die Chance. Sagen Sie etwas Originelles, etwa: „Ich glaube an Ihre Kundenfreundlichkeit und dass Sie mich zurückrufen! Hier meine Nummer ...“

Freundlich, aber bestimmt

Je genauer Sie wissen, was Sie wollen, desto rascher kommen Sie ans Ziel. Wenn Sie einen Rabatt oder besondere Kulanz möchten, bestehen Sie darauf, mit dem Zuständigen verbunden zu werden. Die normalen Mitarbeiter einer Hotline haben nur begrenzte Spielräume. Aber auch die können Sie nutzen – oder verscherzen. Bauen Sie ein persönliches Verhältnis auf, zeigen Sie Verständnis für den Druck, unter dem Hotline-Mitarbeiter stehen. Dann geht oft mehr, als in den Vorschriften steht.

Umwege nutzen

Lassen Sie sich den Namen Ihres Beraters geben (er weiß ja auch Ihren!) und fragen Sie, ob es für spätere Nachfragen eine direkte Leitung zu ihm gibt oder – auch sehr praktisch – ob Sie ihn anmailen können. Viele kostenpflichtige Hotlines halten Gratisleitungen bereit,wenn Ihr Fall (ohne Ihre Schuld) zeitaufwändig wird – leider meist nur, wenn Sie direkt danach fragen.

Autor: Tiki Küstenmacher